影片用7个真实故事，揭开了北京这一超大城市治理改革的“秘密武器”12345热线。从一把让人“坐不住”的椅子，到拖了20年的房产证难题，这条热线如何让千万市民的呼声落地生根？我们从一个冬夜的故事说起

　　时光倒流，回到2023年1月的一个冬夜。北京日报的一名记者几经周折终于拿到线索人的电话，激动之余不顾深夜赶紧拨通，结果却意外发现对方身份特殊。

　　这位爱“找茬”的学者，刚干了一件大事他打12345投诉了海淀区成府路边的3把椅子，并在其个人微博呼吁，要求3把座椅拆了重装。“座椅靠背与椅面几乎成直角，不符合人体工学要求；装在道路边，人坐下去，脚伸出来会占步道、盲道，与行人打架；还有一处装在三层小楼下，背后即空调”

　　李迪华的“较真”不止于一把椅子。在北京三山五园绿道，他“死磕”细节：锁闭的绿道大门被打开，坑洼路面铺平，无障碍坡道加装这条网红绿道终于不再“中看不中用”，迎来更多中外游客。

　　老旧小区改造更是“接诉即办”的舞台。北京海淀区燕园街道的燕北园启动了“微更新”方案。就一楼旁空地的规划问题，居民们“各持己见”，经街道及社区工作人员的努力，最终95.6%的居民同意改建为停车场。期间，李迪华带领他的规划设计团队，将规划图修改了一次又一次。

　　回溯过往，这座底蕴深厚的超大城市在发展过程中，也曾面临民生诉求分散、跨部门协调难等挑战。部门多、流程杂，一些“硬骨头”问题更需反复沟通才能推进。一位退休老同志为了办手续，跑了两年无果；某小区因开发商“跑路”，孩子上不了学2019年，“接诉即办”改革让局面彻底改变。全市各区、300多个街道乡镇、市级部门和公共服务企业全部接入12345热线平台系统，实行“首派负责制”问题直派街乡基层，解决不了就“多方会诊”。考核指标只有三个：响应率、解决率、满意率，压实了接诉部门的责任。

　　接诉即办机制运行后，老同志的退休手续7天办结，小区房产证难题联动破解，荣丰2008小区供暖“老大难”也在夏天提前改造。数据成了“民生热力图”，治理从“被动灭火”转向“未雨绸缪”。

　　接诉即办的底色，是“以人民为中心”的治理哲学。它把问题的发现权交还给市民，以市民诉求驱动超大城市治理，让治理不再是政府的“独角戏”，而是一场市民与城市的“共同创作”。《您的声音》的导演徐洁勤说：“电影也是一面镜子。”照见普通人的困扰，也照见改变的力量。接诉即办展现了一个城市的谦卑与担当，从一把座椅的“较真”，到千万声音的“回响”，接诉即办让北京这座千年古都焕发治理新机。

　　截至2024年11月底，北京12345市民热线平均每天受理市民诉求约6.6万件，解决率和满意率均超过97%。从“问题座椅”到“未诉先办”，北京正以“听得见”的态度重塑超大城市治理的逻辑。