面对舆论浪潮，3月12日，海底捞发表致歉声明。对两名涉案男子，一改之前“得饶人处也饶人”的姿态，向法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任，被网友评论“终于支棱起来了”。海底捞还启动了赔偿方案：针对2月24日00：00至3月8日24：00期间在事发门店消费的4109单顾客，全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。按照海底捞人均消费水平估算，此次赔偿总额将超千万元。

　　珠玉在前，海底捞为何连自己的作业都不会抄了？这次的致歉声明给出了他们认为的答案：公司管理层之前没有针对这类事件的预案和流程培训。“这类事件”的说法暴露出海底捞正在市场与非市场的模糊地带陷入进退失据的窘境。如果说当年的“老鼠门”是一场单纯的管理危机，利刃向内的整改足以给公众交代；今天的顾客撒尿事件，海底捞则迷失在了消费者、未成年人这些标签的价值取舍中。

　　海底捞内部价值观的模糊，则进一步放大了这种对社会情绪错位体察的负面效应。有意思的是，这种模糊的价值观并非无迹可寻。8年前那次可算成功的危机公关中，处理通报里有这样一条表述：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。对破坏食品安全的实施者，海底捞不加以严惩，反而给予安慰和宽容，意在体现企业的人文关怀和自我反省，但可否也算是一种价值观上的模糊呢？